伙计们领到新衣,个个喜形于色,摩挲着厚实柔软的布料,有些不敢相信这竟是给他们跑堂穿的。
“现在,去更换店服,然后回来列队!”何宇下令。
伙计们轰然应诺,兴奋地抱着新衣跑去更换。不多时,当他们重新列队站好时,整个队伍的精神面貌已然焕然一新。统一的靛蓝色,衬得这些年轻人格外精神挺拔,虽然动作还略显生涩,但那股子精气神已经出来了。
何宇满意地点点头:“人靠衣装,佛靠金装。穿上这身衣服,你们代表的便是‘玉楼春’的脸面!需时刻注意自己的言行举止,不得懈怠!”
“第二条,”何宇伸出两根手指,“微笑服务,言语温和。”
这又是一个让伙计们感到新奇的要求。当时的酒楼伙计,对普通客人往往爱答不理,对贵客则又容易显得谄媚。何宇要的,是一种不卑不亢、真诚热情的态度。
“何谓微笑?”何宇亲自示范,嘴角微微上扬,露出一个自然而亲切的笑容,眼神也随之变得温和,“并非要你们呲牙咧嘴,故作姿态。而是发自内心地欢迎客人,让客人从你的表情上,感受到善意和尊重。面对客人的询问或要求,需耐心解答,言语要清晰、温和,使用敬语,如‘您’、‘请’、‘劳驾’、‘稍候’。”
他让伙计们两两一组,互相练习微笑和基本的迎客用语:“客官里边请!”“您几位?”“您有什么吩咐?”“请稍等,马上就来。”
起初,这些半大小子都觉得十分别扭,笑容僵硬,言语磕巴,场面颇有些滑稽。贾芸看着,忍不住以袖掩口,轻轻笑了起来。何宇却并不着急,耐心地纠正每个人的表情和语调,反复强调“自然”二字。
“想象一下,若你们是客人,是愿意看到一个冷着脸、问三句答一句的伙计,还是愿意看到一个面带微笑、主动周到的小哥?”何宇引导着他们换位思考。
渐渐地,在何宇的鼓励和反复练习下,伙计们的笑容自然了许多,问候语也顺畅起来。他们开始意识到,这种与以往截然不同的待人方式,似乎真的能让人感觉更舒服。
“第三条,眼观六路,耳听八方,主动服务。”何宇继续讲解更高级的要求,“客人进店,要主动迎上,根据人数迅速引导至合适的座位。客人落座,要立刻送上干净的毛巾(何宇特意定制了小块的蒸煮消毒白棉布方巾)和茶水。要时刻留意自己负责区域客人的动向,看到客人汤锅少了,要主动询问是否加汤;看到客人桌上的骨碟(何宇设计了专门的弃物小碟)满了,要主动更换;看到客人左右张望,要立刻上前询问有何需要。要做到‘客未唤,人已至’。”
他模拟了几个场景,让伙计们练习如何观察和应对。这对于习惯了被动等待召唤的旧式伙计来说,无疑是巨大的挑战,需要极强的注意力和主动性。
“第四条,熟知业务,准确传菜。”何宇严肃道,“你们必须对我们所有的锅底口味、特色食材、涮烫时间、蘸料搭配了如指掌。客人询问时,要能清晰介绍、推荐。客人点单后,要准确无误地传达给后厨。上菜时,要报上菜名,并简单提示最佳食用方法。绝不可张冠李戴,含糊其辞!”
这意味着伙计们不仅要会服务,还要成为半个“美食顾问”。何宇决定,后续要对他们进行详细的菜品知识培训,并让他们亲自品尝体验。
“第五条,团队协作,井然有序。”何宇最后强调,“大堂接待、传菜、收拾桌面、补充物料,各有分工,但又需紧密配合。看到同伴忙不过来,要主动搭把手。遇有突发状况,要冷静,及时上报领班或掌柜,不得擅自处理或与客人争执。整个大堂,要像一部精密的机器,每个齿轮都恪尽职守,又能协同运转。”
这一整套服务规范,从个人仪表、态度,到服务流程、技能,再到团队协作,涵盖了服务的方方面面,其细致和前瞻程度,让站在一旁的贾芸都深感震撼。她越发觉得,夫君脑中仿佛有一个无比庞大而精密的体系,随便拿出一点,都足以让世人惊叹。
理论讲解和初步练习之后,便是更重要的实践模拟。何宇和贾芸,连同邓师傅和几个帮厨,扮演起各种类型的“客人”,从挑剔的贵妇、喧哗的商贾、文雅的士子到携家带口的老少,设置各种可能遇到的情景,让伙计们逐一上前演练。
“伙计,这麻辣锅底如此之辣,吃了不会上火吧?”贾芸捏着嗓子,模仿一位矜持的贵妇问道。
被点到的年轻伙计明显紧张了一下,但很快回忆起培训内容,努力保持着微笑回答:“回夫人,我们的麻辣锅底虽味道浓郁,但所用辣椒、花椒皆经炒制,佐以多种香辛料,适量食用可祛湿开胃。我们另有清鲜的菌菇锅底和酸甜的番茄锅底,夫人若怕辣,可以尝试,或者点个鸳鸯锅,一样一半,皆可品尝。”
何宇在一旁微微颔首,虽然回答还略显刻板,但态度和内容都算合格。
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