周三下午两点，德德家居总部的会议室内，空气仿佛凝固成了冰块。运营总监李总的手指重重敲在新品推广报表上，声音冷得像淬了冰：“一个月，只卖出去三十套！你们告诉我，这就是你们忙活了三个月的成果？”
市场部经理老周的脸涨成了猪肝色，他攥紧手里的笔，硬着头皮辩解：“李总，我们已经按传统流程做了推广，线上投了信息流广告，线下在门店搞了促销，还请了本地家居博主探店……实在是这款青年公寓系列家具，受众太窄了。”
“受众窄？”李总猛地抬起头，目光扫过在场的所有人，最终落在奥奥身上，“奥奥，你每天跟客户打交道，你来说说，现在年轻人买家具，到底想要什么？”
突然被点名，奥奥没有慌，她放下手里的客户投诉记录，平静地开口：“李总，问题不是受众窄，是我们的推广方向错了。现在的年轻人，根本不看传统的信息流广告，也不吃门店促销那一套。他们每天刷的是短剧、追的是养成系偶像，我们的推广方式，跟他们完全脱节了。”
“脱节？那你说，家居该怎么推广？”老周立刻反驳，“短剧、偶像那都是娱乐领域的玩法，跟家居八竿子打不着。我们做了这么多年推广，一直都是这么过来的，以前都有效，怎么现在就不行了？”
“因为市场变了。”奥奥直视着老周，“以前是物质短缺时代，只要产品好、价格低，就不愁卖。现在是产能过剩时代，大家都在卷价格、卷产能，甚至卷没底线，可年轻人要的不是这些。他们要的是情绪价值，是认同感，是跟自己生活方式匹配的产品。我们手里拿着‘传统推广’这把锤子，看什么都像钉子，自然找不到方向。出发第一步，就得先扔掉这把锤子。”
“情绪价值？认同感？”老周嗤笑一声，“说得天花乱坠，能当饭吃吗？我们是卖家具的，不是做娱乐的。我看你就是跟那些年轻人待久了，想法不切实际。”
“我不觉得不切实际。”奥奥没有退让，“现在客户需要啥我就找啥，早就不限制自己在以前的产品里了。你看那些养成系偶像，为什么能让粉丝心甘情愿花钱？因为粉丝在他们身上找到了情感寄托，这就是情绪价值的力量。我们的家居产品，也能做到这一点。”
“好了，别吵了。”李总打断两人的争执，他揉了揉眉心，语气缓和了些，“奥奥，你既然有想法，那你说说，具体该怎么推广这款青年公寓系列？给你一周时间，拿出具体方案。要是方案不行，或者执行后没效果，你们客服部和市场部一起承担责任。”
“没问题。”奥奥立刻答应下来，“但我需要市场部全力配合，而且不能再用以前的老思路干预我的方案。”
老周刚想反对，就被李总一眼制止：“就按奥奥说的办。老周，你配合她。”
会议结束后，老周气冲冲地走到奥奥身边，压低声音说：“奥奥，你别太得意。我倒要看看，你那套不切实际的想法，能不能卖出家具。要是搞砸了，你这个客服主管也别想干了。”
“我会让你看到效果的。”奥奥懒得跟他争辩，转身回了客服部。
刚坐下，小敏就跑了过来，脸色发白：“主管，不好了！有个客户投诉我们的青年公寓系列衣柜，说衣柜的隔板不牢固，放了几件衣服就塌了，还把衣服弄脏了。客户要求退货，还要我们赔偿衣服的损失，一共两千块！”
“什么？”奥奥的心一沉，“哪个订单？对接的是谁？”
“订单号，对接的是阿杰。”小敏递过平板，“客户发了现场照片，隔板确实塌了，衣服上全是灰尘。”
奥奥立刻拨通了阿杰的电话：“阿杰，订单的衣柜，怎么回事？客户投诉隔板不牢固，你之前跟进的时候，没了解过产品的质量问题吗？”
“我……我没注意。”阿杰的声音很慌乱，“我以为生产部的产品质量没问题，就没多问。而且客户咨询的时候，只问了尺寸和价格，没问质量相关的问题。”
“你以为？”奥奥的语气严厉起来，“我们做客服的，不仅要回答客户的问题，还要主动预判客户可能关心的问题。这款青年公寓系列是新品，我们更要多了解产品细节，才能更好地服务客户。现在好了，客户投诉，不仅影响产品口碑，还会影响我们后续的推广计划。”
“对不起，主管，我错了。”阿杰的声音带着哭腔，“我现在就联系客户，道歉并协商赔偿事宜。”
“你先别联系客户。”奥奥说，“我先联系生产部，确认一下这款衣柜是不是存在质量问题。你把客户的联系方式和订单详情发给我，我来处理。”
挂了电话，奥奥立刻拨通了生产部主管老陈的电话。“老陈，我们的青年公寓系列衣柜，是不是存在隔板不牢固的问题？有客户投诉说，放了几件衣服隔板就塌了。”
“不可能。”老陈的语气很肯定，“这款衣柜我们做过质量检测，隔板的承重完全符合标准。肯定是客户使用不当，放了太重的东西。”
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