凌晨两点，奥奥的手机在床头柜上疯狂震动，屏幕上跳动着 “紧急投诉 - 订单 1079” 的字样。她猛地坐起来，指尖划过接听键，声音带着刚睡醒的沙哑：“您好，德德家居客服主管奥奥，请问……”
“请问个屁！” 电话那头的男声像炸雷，“我买的实木床，今天下午安装，床板一踩就断！我老婆摔得腰都直不起来，现在还在医院拍片子！你们这是什么破家具？是不是拿废料糊弄人？”
奥奥的困意瞬间消散，后背沁出冷汗，握着手机的手指泛白：“先生您别激动，先告诉我您的地址和姓名，我现在就联系售后和安装队，半小时内一定赶过去。”
“半小时？” 男人冷笑，“我老婆现在疼得直哭，你们的人要是敢迟到一分钟，我就把断床板拍下来发抖音，让所有人都看看德德家居的质量有多垃圾！”
电话挂断，奥奥立刻拨给售后组长老周：“老周，订单 1079，锦绣花园小区，实木床安装断裂导致用户受伤，现在去医院了，你带工具和备用床板，五分钟后小区门口见。”
“奥主管，这都凌晨两点了……” 老周的声音带着抱怨。
“用户在医院，要是事情闹大，咱们整个客服部这个月绩效全泡汤，你想清楚。” 奥奥的语气斩钉截铁，挂了电话又翻出安装队负责人的微信，发语音：“王哥，赶紧带两个人来锦绣花园，1079 订单的床出大事了，来晚了饭碗不保。”
二十分钟后，奥奥骑着电动车赶到锦绣花园小区门口，老周和两个安装工已经在等，每个人脸上都挂着不情愿。奥奥锁好车，从包里掏出笔记本：“老周，备用床板检查了吗？王哥，安装的时候有没有违规操作？”
“床板是新的，绝对没问题。” 老周拍了拍工具箱，“至于安装，我哪知道，这单不是我派的人。”
王哥挠了挠头：“奥主管，是小李和小张装的，他俩说按流程来的，床板是用户自己踩断的，跟安装没关系。”
“现在说这些没用。” 奥奥快步往小区里走，“用户在医院，先去看看情况，再查原因。记住，态度放软，别跟用户起冲突。”
病房里，女人躺在床上，眉头拧成疙瘩，男人坐在床边，脸色铁青。看到奥奥一行人，男人猛地站起来，指着她的鼻子：“你们终于来了？我老婆的检查结果出来了，轻微腰扭伤，医生说要卧床休息一周，这损失谁来赔？”
奥奥走到病床边，微微鞠躬：“大姐，实在对不起，让您受了这么大罪。医疗费用我们全出，误工费、营养费我们按国家标准赔，这张床我们立刻给您换一张新的，再额外送您一套床上四件套赔罪。”
“换床？我现在看到你们德德的家具就恶心！” 男人攥着拳头，“我要退货！还要你们公开道歉！”
老周在旁边扯了扯奥奥的衣角，小声说：“退货的话，安装费、运输费都得我们承担，损失太大了，公司肯定不同意。”
奥奥没理他，看着男人：“先生，退货可以，所有费用我们承担，医疗和赔偿款现在就能给您结。但是公开道歉，我需要跟公司申请，半小时内给您答复。您看可以吗？”
男人愣了下，似乎没想到奥奥这么爽快，脸色缓和了点：“行，我给你半小时，要是答复不满意，我照样发抖音。”
奥奥走出病房，拨通了客服部经理老杨的电话，刚响一声就被接起，老杨的声音带着不耐烦：“大半夜的什么事？还让不让人睡觉？”
“杨经理，1079 订单，实木床板断裂导致用户受伤，用户要求退货、承担所有费用、赔偿医疗误工费，还要公司公开道歉。” 奥奥语速飞快，“我已经答应退货和赔偿，公开道歉需要您批准。”
“公开道歉？你疯了？” 老杨叫起来，“这要是公开道歉，公司的名声就毁了！不行！绝对不行！你跟用户说，赔偿可以加一点，公开道歉免谈，要是他敢发抖音，咱们就找法务告他诽谤！”
“杨经理，用户现在情绪很激动，要是不道歉，他肯定会发视频，到时候传播开了，损失更大。” 奥奥急得跺脚，“现在是互联网时代，堵不如疏，公开道歉反而能体现公司的诚意。”
“我不管！” 老杨的语气很坚决，“这是公司的规定，不能公开道歉！你自己想办法解决，解决不好，这个月的绩效你也别想要了！”
电话被挂断，奥奥看着手机，心里又气又急。她知道老杨是怕担责任，可这样只会让事情更糟。她深吸一口气，转身走进病房，男人立刻看过来：“怎么样？你们公司同意道歉吗？”
“先生，实在抱歉，” 奥奥看着他的眼睛，语气诚恳，“公司暂时不同意公开道歉，但是我以个人名义向您和大姐道歉，是我们的产品质量和服务没有做到位，给您带来了这么大的麻烦。另外，赔偿款我们翻倍，您看可以吗？”
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